Número Único: 448 42 27
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Objetivo: Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.
Dirigido a: Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.
Requisitos: Fotocopia del documento de identidad
Duración: 4 semanas y 120 horas certificables
Modalidad: Virtual
Inversión: $68.000
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Contenidos Temáticos
Semana 1: introducción al mercadeo relacional, conocimiento o identificación de clientes y empresas con orientación al cliente.
- Tendencias en mercadeo.
- Qué es CRM.
- Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.
- Razones de éxito o fracaso de un proyecto.
- Pasos del CRM.
- Pilares del CRM.
- La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.
- ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.
- Casos de compañías orientadas al cliente.
- Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.
- Rol de áreas de servicio.
- Auditorias de servicio.
- Las fuentes de conocimiento de los clientes.
- La importancia de la vista 360 grados de los clientes.
- La hoja de vida como herramienta.
- La importancia y claves de la segmentación de clientes.
Semana 2: Diferenciación o Segmentación de Clientes, Experiencia del Cliente, Personalización y el Rediseño de la Oferta de valor
- ¿Por qué segmentan las compañías?
- Beneficios de la segmentación.
- Segmentación por valor.
- Segmentación por necesidad.
- Segmentación por potencial.
- ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
- ¿Qué es un momento de verdad?
- ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
- Aprovechamiento de los momentos de verdad.
- ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
- CEM.
- Componentes de la oferta de valor.
- Oferta de valor básica y diferencial.
- Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.
- Responsables del diseño e implementación de oferta de valor.
Semana 3: Proceso a Automatizar con el CRM, Alternativas de Herramientas Tecnológicas para la Estrategia de CRM y Cultura
- El diseño de procesos con enfoque en el cliente.
- PQR y la importancia en la automatización.
- Campañas de mercadeo y su automatización.
- Procesos comerciales y su automatización.
- Beneficios de la automatización de procesos.
- Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM
- Diferentes tipologías de herramientas.
- Ventajas y desventajas de herramientas.
- El implementador de la herramienta de CRM.
- Cómo evaluar herramientas de CRM.
- ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
- Públicos a sensibilizar.
- Mensajes para los públicos.
- Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.
- Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM.
Semana 4: Los Medios Digitales y Sociales en la Estrategia de CRM y Programas de Fidelización y Lealtad, la Importancia de los Canales en la estrategia de CRM
- El consumidor social y digital.
- Integración de los medios sociales y digitales en la estrategia de relacionamiento.
- ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
- ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
- Tipo de programas de fidelización.
- Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.
- ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
- Tipos de canales.
- Alineación de canales.
- Del call center al contact center.
- Indicadores.
- Tipos de campañas a implementar en el contact center.
Video Tutorial de Pago en Línea para Cursos y Diplomados Virtuales
COMO INSCRIBIRSE EN UN CURSO O DIPLOMADO VIRTUAL DEL POLITÉCNICO MAYOR
- PAGO EN LÍNEA CON PAYU (TARJETA DÉBITO, CRÉDITO O EN EFECTIVO)
Usted podrá realizar su inscripción y pago del curso o diplomado Virtual de interés, con medios de pago tales como: Tarjeta débito, crédito o con las diferentes modalidades de pago que ofrece la plataforma de manera fácil y rápida.
- Lo primero que debe hacer es ingresar directamente desde los botones “Inscríbete y Paga Aquí”, los cuales se encuentran ubicados en el interior de cada curso o diplomado. - Siga los pasos y diligencie los datos que allí se solicitan.
- Si realiza de manera exitosa la inscripción y el pago por este medio digital, el día de inicio del curso o diplomado, usted podrá acceder a la página www.virtual.politecnicomayor.edu.co y digitar como usuario y contraseña su número de documento de identidad para iniciar las actividades.
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PAGO POR CONSIGNACIÓN (BANCOLOMBIA O PAC)
- Si no desea realizar el pago en línea, usted podrá realizar consignación directamente a la cuenta de ahorros N° 1011-5192902 de Bancolombia a nombre de POLITÉCNICO MAYOR en formato Recaudo.
- O realizar su pago por medio de un PAC de Bancolombia a la mano con el convenio N° 44115, y NIT 811029476 (la referencia será el número de documento de quien realice el pago).
- Luego de realizar su pago, deberá enviar por correo electrónico o WhatsApp del asesor con el cual lleva a cabo el proceso de inscripción, la siguiente documentación: Documento de identidad (ambos lados) y Recibo de consignación.
- Una vez enviado los requisitos, usted podrá ingresar a nuestra plataforma virtual «www.virtual.politecnicomayor.edu.co» en la fecha de inicio de clases correspondiente. El usuario y la contraseña será su número de documento de identidad.
- El contenido e inicio de las actividades del curso o diplomado sólo se habilitarán a partir de la fecha correspondiente o la que él asesor le haya indicado.NOTA: Finalizado el curso o el diplomado de manera satisfactoria, usted podrá descargar después de 8 días hábiles el respectivo certificado desde el portal virtual.
Mayores Informes:
Número único (034)448 42 27
Celular 300 876 0215
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