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ESPACIO VIRTUAL DE APRENDIZAJE
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CRM (Gerencia de Relaciones con los Clientes)

Objetivo: Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.

Dirigido a: Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.                                                                                                                                              
Duración: 4 semanas y 120 horas certificables
Modalidad: Virtual 
Inversión: $63.000


Contenidos Temáticos

Semana 1: introducción al mercadeo relacional, conocimiento o identificación de clientes y empresas con orientación al cliente.

  • Tendencias en mercadeo.
  • Qué es CRM.
  • Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.
  • Razones de éxito o fracaso de un proyecto.
  • Pasos del CRM.
  • Pilares del CRM.
  • La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.
  • ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.
  • Casos de compañías orientadas al cliente.
  • Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.
  • Rol de áreas de servicio.
  • Auditorias de servicio.
  • Las fuentes de conocimiento de los clientes.
  • La importancia de la vista 360 grados de los clientes.
  • La hoja de vida como herramienta.
  • La importancia y claves de la segmentación de clientes.

Semana 2: Diferenciación o Segmentación de Clientes, Experiencia del Cliente, Personalización y el Rediseño de la Oferta de valor

  • ¿Por qué segmentan las compañías?
  • Beneficios de la segmentación.
  • Segmentación por valor.
  • Segmentación por necesidad.
  • Segmentación por potencial.
  • ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?
  • ¿Qué es un momento de verdad?
  • ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?
  • Aprovechamiento de los momentos de verdad.
  • ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?
  • ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?
  • CEM.
  • Componentes de la oferta de valor.
  • Oferta de valor básica y diferencial.
  • Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.
  • Responsables del diseño e implementación de oferta de valor.

Semana 3: Proceso a Automatizar con el CRM, Alternativas de Herramientas Tecnológicas para la Estrategia de CRM y Cultura

  • El diseño de procesos con enfoque en el cliente.
  • PQR y la importancia en la automatización.
  • Campañas de mercadeo y su automatización.
  • Procesos comerciales y su automatización.
  • Beneficios de la automatización de procesos.
  • Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM
  • Diferentes tipologías de herramientas.
  • Ventajas y desventajas de herramientas.
  • El implementador de la herramienta de CRM.
  • Cómo evaluar herramientas de CRM.
  • ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?
  • Públicos a sensibilizar.
  • Mensajes para los públicos.
  • Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.
  • Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM.

Semana 4: Los Medios Digitales y Sociales en la Estrategia de CRM y Programas de Fidelización y Lealtad, la Importancia de los Canales en la estrategia de CRM

  • El consumidor social y digital.
  • Integración de los medios sociales y digitales en la estrategia de relacionamiento.
  • ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?
  • ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?
  • Tipo de programas de fidelización.
  • Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.
  • ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?
  • Tipos de canales.
  • Alineación de canales.
  • Del call center al contact center.
  • Indicadores.
  • Tipos de campañas a implementar en el contact center.



COMO INSCRIBIRSE EN UN CURSO O DIPLOMADO VIRTUAL DEL POLITÉCNICO MAYOR

 

  • PAGO EN  LÍNEA CON PAYU (TARJETA DÉBITO, CRÉDITO O EN EFECTIVO)

    Usted podrá realizar su inscripción y pago del curso o diplomado Virtual de interés, con medios de pago tales como: Tarjeta débito, crédito o con las diferentes modalidades de pago que ofrece la plataforma de manera fácil y rápida.

    -  Lo primero que debe hacer es ingresar directamente desde los botones “Inscríbete y  Paga Aquí”, los cuales se encuentran  ubicados  en  el interior de cada curso o diplomado.    - Siga los pasos y diligencie los datos que allí se solicitan.
    - Si realiza de manera exitosa la inscripción y el pago por este medio digital, el día de inicio del curso o diplomado, usted podrá acceder a la página www.virtual.politecnicomayor.edu.co  y digitar como usuario y contraseña su número de documento de identidad para iniciar las actividades.

 

  • PAGO POR CONSIGNACIÓN (BANCOLOMBIA O PAC)

    - Si no desea realizar el pago en línea, usted podrá realizar consignación directamente a la cuenta de ahorros N° 1011-5192902 de Bancolombia a nombre de POLITÉCNICO MAYOR en formato Recaudo.
    - O realizar su pago por medio de un PAC de Bancolombia a la mano con el convenio N° 44115, y NIT 811029476 (la referencia será el número de documento de quien realice el pago).
    - Luego de realizar su pago, deberá enviar por correo electrónico o WhatsApp del asesor con el cual lleva a cabo el proceso de inscripción, la siguiente documentación: Documento de identidad (ambos lados) y Recibo de consignación.
    - Una vez enviado los requisitos, usted podrá ingresar a nuestra plataforma virtual «www.virtual.politecnicomayor.edu.co» en la fecha de inicio de clases correspondiente. El usuario y la contraseña será su número de documento de identidad.
    - El contenido e inicio de las actividades del curso o diplomado sólo se habilitarán a partir de la fecha correspondiente o la que él asesor le haya indicado.

     

    NOTA: Finalizado el curso o el diplomado de manera satisfactoria, usted podrá descargar después de 8 días hábiles el respectivo certificado desde el portal virtual.


Mayores Informes:

Número único (034)448 42 27 
Celular 300 876 0215
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